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El Director de Experiencia del Paciente

Puede que en un futuro no muy lejano entre los equipos directivos de nuestro sistema sanitario exista la figura del Director de Experiencia del Paciente. En EEUU el papel del CXO se ha generalizado durante los últimos 7 años en todos los centros hospitalarios.

El Instituto Beryl es la comunidad de referencia dedicada a mejorar la experiencia del paciente a través de la colaboración y el conocimiento compartido de todos los agentes que participan en la atención del paciente. Existen otras dos instituciones que trabajan de manera coordinada con el Instituto Beryl: Patient Experience Institute (PXI) y Patient Experience Journal.

Beryl define la experiencia del paciente como la suma de todas las interacciones modeladas por la cultura de una organización, que influyen en las percepciones del paciente a través de la continuidad de la atención.

El Director de Experiencia del Paciente sería el encargado de consultar y analizar de manera sistemática todas estas interacciones que se realizan entre el paciente y el centro sanitario, planteando un co-rediseño de las mismas dentro de una estrategia global de mejora de la experiencia del paciente. Este modelo transformaría la situación actual en la que cada profesional, de manera individual, es el responsable de su propia contribución a la experiencia del paciente.

Tal vez en un futuro no muy lejano el valor real percibido por el paciente se incluya entre los indicadores y los objetivos de los servicios de salud, más allá del volumen, la actividad, la eficiencia, etc. al estilo de lo que se sucede desde el año 2002 en el programa Medicare, donde los centros reciben incentivos en función de la implementación y los resultados del HCAHPS, un marco de evaluación que permite conocer la percepción de los pacientes en relación a la atención recibida en los centros sanitarios.

Esta corriente tiene cada vez más presencia en nuestro sistema sanitario y algunos Planes de Salud del SNS ya recogen entre sus líneas principales la Experiencia del Paciente como una de las prioridades. Por otra parte, en España, ya existe una organización análoga al Instituto Beryl, el Instituto de Experiencia del Paciente que está dando sus primeros pasos.